De meeste showroom en winkel verkopers weten wel hoe het moet. Je laat de klant eerst een drietal minuten “aarden” in de winkel. Daarbij geef je een discreet oogcontact, desgevallend handgebaar om aan te duiden dat je de klant hebt gezien. Nadien stapt je resoluut naar de klant toe voor een formele begroeting.
Nochthans hebben we allemaal die vreemde ervaring gehad in winkels dat, eens verkopers in gesprek zijn met een andere klant ze ons totaal negeren”.
We hebben dit fenomeen dieper geobserveerd in verschillende winkels.
De foute mentale ingesteldheid van de klant
We moeten vooreerst, als klant, inzien dat we onredelijke verwachtingen hebben als we een winkel binnenstappen. Wij komen veelal onaangekondigd aan, en hebben de hoop en de verwachting zelfs dat daar voor ons een specialist beschikbaar is die bovendien binnen de enkele minuten alles en iedereen laat vallen om ons uitleg te verschaffen. Ja, ‘wij’ hebben een drukke agenda, er is veel verkeer en we komen onze duurverdiende spaarcenten in deze winkel spenderen. Allemaal waar, maar de verwachting is onredelijk, want dit zou een leger aan verkopers/adviseurs vergen en dit is in de huidige wereld economisch niet meer verantwoord in de Distributie (behalve desgevallend in niche winkels uiteraard). Een deel van het probleem ligt dus bij ons als klant en we raden alle klanten aan om zich eens in de schoenen te zetten van de verkoper. Stand by voor iedereen en altijd is gewoon onhaalbaar. Als externe observator in grote ketens hebben we verschillende gevallen gezien van handgemeen en verbale agressie vanwege de klant, om maar voorkeurbehandeling te krijgen. Maar ja, klant is koning en dus is het onze taak om toch zo goed mogelijk op die onredelijke wens in te gaan.
De mentale ingesteldheid van de verkoper
Het is ons opgevallen tijdens observaties in showrooms en winkels dat verkopers de basis aanpak zoals in de inleiding toegelicht wel degelijk onderschrijven, en in vele gevallen ook aanhouden.
Maar eens de verkoper in een one to one gesprek is verwikkeld met een klant dan lijkt hij een bizarre mentale klik te maken. Het is alsog het feit dat hij met een klant bezig is, hij het belang van de onthaalfunctie totaal anders inziet. Hij functioneert nu onder het gedachtengoed : de klant nummer 2 ziet toch dat ik bezig ben, dus ben ik als het ware “ontlast” van mijn verplichting tot contactname...Nochtans weten we dat ELKE nieuw binnenkomende klant zijn hierboven beschreven hoge verwachting heeft. Een verkoper zit dus vooral “uni-tasking” in mekaar. Eens met een klant ziet hij als het ware niet meer (of wilt hij niet meer zien) dat mensen binnenkomen, en nog erger dat er mensen geërgerd terug buiten stappen zonder zelfs aangesproken te zijn geweest.
Multi-tasking
Het is belangrijk de verkopers hun juiste mandaat goed uit te leggen. Alle klanten, wanneer ze ook binnenkomen, en wat we ook aan het doen zijn als verkoper, hebben recht op de hierboven geschetste (h)erkenning. Dit wilt dus zeggen dat verkopers moeten leren multi-tasken. We bedoelen hierbij dat tijdens gesprekken met klanten ze tevens permanent en zonder dat het opvalt en schadelijk zou zijn voor hun lopend gesprek, de winkelsituatie scannen. Op het juiste moment geven ze een oogcontact aan de nieuwkomer, en na enkele minuten moeten ze even gaan begroeten. Dit gebeurt best door hiervoor eerst toelating gevraagd te hebben aan de eerste klant. Het weze opgemerkt dat je dit echter NIET doet ingeval je op het afsluitmoment bent met klant nummer 1, wegens het zeer nefast op de afsluitpsychologie.
Multi tasking vergt veel energie, vaardigheid en assertiviteit
Uiteraard is multi tasking alleen weggelegd voor ervaren en professionele verkopers. Het vergt een hele reeks aan vaardigheden. Waar de beginnende verkoper echter het meeste last van heeft bij deze aanpak is het feit dat de tweede klant, vanuit zijn onredelijke verwachting zoals hierboven beschreven, alles zal doen om de verkoper te “hi-jacken”. Dikwijls loopt dat zo : ja, ik heb maar terloops een heeeeel (met nadruk uitgesproken) kort vraagje...
Het vergt dus vooral assertiviteit om aan klant nummer 2 op een beleefde wijze aan te geven dat hij onmiddellijk aan bod komt NA klant nummer 1, en liefst met een geschatte tijdsaanduiding. Het beschibkaar hebben van ‘tijds verdelgers’ (koffie, documentatie, demo artikel, TV, enz) zijn in dit opzicht meer dan nuttig.
Tip voor de zaakvoerder : observeer op geregelde tijdstippen persoonlijk de in en uitgang van jouw winkel. In hoever lopen hier klanten buiten zonder dat ze werden begroet?