Il existe une grande différence entre l’état d’esprit du vendeur et celui du client lors d’une visite au showroom. Voici une liste d’erreurs les plus répandues.
- Ne pas reconnaître un client existant. Un client veut être « reconnu », dans les deux sens du terme!
- Se presser vers le client dès qu’il a franchi le pas de la porte. Un client a besoin d’un temps d’acclimatation à la lumière, à l’environnement, aux displays, et est donc, dans un premier temps, mal à l’aise. Faut-il l’approcher d’emblée ? Non.
- Ignorer le visiteur. Ceci est bien entendu à l’opposé de l’erreur précédente. Un client a une attitude très ambiguë en la matière. Vous allez vers lui et il se sent arnaqué, vous le laissez pour compte et il vous reproche votre désintérêt. Donc, le juste milieu.
- Ne pas se présenter. Décliner son nom et sa fonction est une manière de se rapprocher du client. Tendre la main est une façon, acceptée socialement, de franchir l’espace privé, ce qui est primordial pour l’établissement d’une relation de confiance.
- Se maintenir dans l’espace privé. Il est essentiel que le vendeur ne fasse pas de pression inutile au départ. Après l’intrusion dans l’espace privé à l’accueil, il y a lieu de battre légèrement en retrait.
- « Puis-je vous aider ? ». Cette question fermée appelle au : je ne fais que jeter un coup d’oeil…Elle a une apparence sympathique, mais dans son analyse elle se réduit à une atteinte aux lois essentielles de l’accueil. Cela va trop vite droit au but.
- En quoi puis-je vous aider ? Cette question ouverte sera en théorie meilleure. Mais elle cache également une pression malsaine. Et dire que 80 % des vendeurs utilisent ce genre de « formules de politesse ». Je suis à vous, je vous écoute… nous mets par contre sur la bonne voie.
- Entamer d’emblée l’étude des besoins par des questions concrètes. Ceci force le client à prendre des options mentales avant même d’avoir livré librement son état d’âme.
- Être soumis par les mots ou le langage corporel. On ne remercie pas (soumis), mais on indique le plaisir de la visite (d’égal à égal). Un client s’attend à un pro et à un spécialiste.